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Le SICTOMU, certifié ISO 9001
Depuis mars 2008, le SICTOMU est certifié ISO 9001 pour ses activités de collecte des déchets et de communication et sensibilisation des usagers à la prévention et à la gestion de leurs déchets. Un résultat qui clôture un projet lancé début 2006 et inscrit le SICTOMU dans une démarche d'amélioration continue.
Le principe de la démarche qualité
La mise en place de la démarche qualité, avec pour but une certification, répond à un double objectif : la satisfaction des usagers (particuliers, professionnels, élus) et l'amélioration continue du service. Dans le cadre de cette démarche, il s'agit d'identifier les points sur lesquels le SICTOMU souhaite progresser; c'est le périmètre de certification. Pour la première étape, la collecte des déchets en bacs et en colonnes ainsi que la communication étaient concernées.
Les étapes
> Le diagnostic
Une phase de diagnostic préalable a été menée pour connaître en détails le fonctionnement initial du syndicat; en quelque sorte, un instantané du SICTOMU.
> Le périmètre
Suite à cette phase de diagnostic, le périmètre de certification, pour le premier audit, a été défini. Lors des audits de suivi annuels pourront être intégrées d'autres activités comme, par exemple, les déchetteries, la collecte des piles, la collecte des cartons et du verre professionnels ou les composteurs.> Le plan d'action
Une fois le périmètre défini, un plan d'actions a été établi. Le souhait de la direction a été d'intégrer le personnel à l'élaboration des procédures nécessaires à la certification. Ainsi, 2 groupes de travail ont été constitués, en fonction des thèmes abordés (collecte en colonnes, collecte en bacs). Les procédures mises en place ont été élaborées dans un but : la satisfaction des usagers, sur la base de leurs réclamations formulées par téléphone, par courriel ou via les réunions des délégués du SICTOMU.Parallèlement à la mise en place de ces procédures, des indicateurs ont été définis pour suivre l'évolution de l'activité du SICTOMU et constituent son tableau de bord.
Plusieurs audits ont été réalisés avant l'audit de certification, à la fois en interne et par un cabinet extérieur, pour s'assurer de la pertinence et de l'application de la démarche qualité auprès des services concernés.
> L'audit de certification
Les 17, 18 et 19 mars, l'AFAQ AFNOR Certification a réalisé les audits de certification et délivré, suite à ces audits, la certification ISO 9001 au SICTOMU, pour ses activités de collecte en bacs et en colonnes et pour la communication et la sensibilisation des usagers.Et après ?
Tout reste à faire ! La certification est accordée pour 3 ans, avec des audits de suivi chaque année. Ces audits de suivi ne porteront pas, comme l'audit initial, sur l'ensemble des activités, mais sur certains points précis. A l'issue des 3 ans, un audit général, de nouveau, permettra ou non de maintenir la certification. L'objectif est donc bien de poursuivre dans cette voie de l'amélioration continue et d'élargir le périmètre de certification.